Außendienst optimieren: mehr Zeit beim Kunden, weniger auf der Straße

Wo die Zeit im Außendienst bleibt

Im Außendienst fließt ein großer Teil der Arbeitszeit nicht in Kundengespräche, sondern in Fahrten, Verwaltung und Abstimmung. Der Studienbrief „Leitfaden Vertrieb und Marketing“ (Kohlhammer, 2019) zitiert dazu die Salesforce-Studie „State of Sales“ von 2018: Demnach entfallen im Vertrieb nur 34 % der Zeit auf das Verkaufen selbst, also auf Gespräche und Kundenkontakt. Die übrigen 66 % gehen vor allem in administrative Aufgaben. Die Zahl gilt für den Vertrieb insgesamt und trennt nicht zwischen Innen- und Außendienst.

Zur Fahrzeit gibt es vor allem Angaben von Softwareherstellern. Nach Angaben des Herstellers PTV (Pressemitteilung von 2013) entfällt im Außendienst rund die Hälfte der Arbeitszeit auf das Fahren. Wie dieser Wert ermittelt wurde, nennt die Mitteilung nicht. Er ist also nur ein grober Anhaltspunkt.

Wichtiger als jede Durchschnittszahl ist Ihr eigener Wert. Lassen Sie zwei bis vier Wochen lang festhalten, wie sich typische Arbeitstage aufteilen: Kundengespräch, Fahrt, Wartezeit, Berichte, Innendienst. Diese Messung ersetzt keine Studie, zeigt aber, wo bei Ihnen die meisten Stunden verloren gehen. Binden Sie dabei den Betriebsrat ein, falls es einen gibt, und erklären Sie dem Team, wozu die Zahlen dienen.

Fünf Hebel für mehr Kundenzeit

Mehr Zeit beim Kunden entsteht über fünf Hebel, die aufeinander aufbauen: Gebiete, Besuchsfrequenz, Touren, Steuerung und Daten. Zu den ersten vier gibt es jeweils eine eigene Seite mit Details.

1. Gebiete passend schneiden: Das Gebiet bestimmt, wie weit die Wege überhaupt sind. Ein zu großes Gebiet oder ein ungünstig gelegener Wohnort kostet täglich Fahrzeit, die keine Routenplanung zurückholt. GfK GeoMarketing nennt in der Broschüre „Praxiswissen Gebietsplanung“ (2013) als Faustregel, dass die Betreuung bei Tagestouren ab etwa 80 bis 100 Kilometern Radius um den Wohnort deutlich leidet. Wie Gebiete entstehen, zeigt der Ablauf der Vertriebsgebietsplanung.
2. Besuchsfrequenz nach Kundenwert: Nicht jeder Kunde braucht gleich viele Besuche. Eine ABC-Einteilung nach Umsatz und Potenzial legt fest, wer alle zwei Wochen und wer zweimal im Jahr an der Reihe ist. Mehr dazu unter Besuchsplanung nach Kundenwert.
3. Touren planen: Die Tourenplanung verteilt fällige Besuche so auf Wochen und Tage, dass wenig Fahrzeit entsteht und Öffnungszeiten passen. Software liefert dafür Vorschläge, die man von Hand nachbessert, siehe Tourenplanung im Außendienst.
4. Mit Kennzahlen und CRM steuern: Ziele je Gebiet, wenige klare Kennzahlen und eine gepflegte Gebietszuordnung im CRM zeigen früh, wo Plan und Wirklichkeit auseinanderlaufen. Mehr unter Außendienststeuerung mit Kennzahlen, CRM und Karte.
5. Verwaltung durch gute Daten senken: Doppelte Adressen, fehlende Koordinaten und abgetippte Besuchsberichte kosten Zeit im Innen- und im Außendienst. Wenn Karte, CRM und Tourenplanung dieselben sauberen Kundendaten nutzen, entfallen viele Rückfragen. Wie das gelingt, beschreibt die Seite Geodaten und CRM-Daten.

Warum die Hebel zusammengehören

Die fünf Hebel wirken nur gemeinsam, weil jeder auf dem vorherigen aufbaut. Einen ungünstigen Gebietszuschnitt gleicht auch die geschickteste Route nicht aus. Andersherum nützt das ausgewogenste Gebiet wenig, wenn C-Kunden genauso oft besucht werden wie A-Kunden und für die wichtigen Kunden keine Zeit bleibt.

Ein Beispiel zeigt den Zusammenhang: Ein Gebiet ist zu 120 % ausgelastet. Die naheliegende Reaktion wäre, die Touren enger zu planen. Rechnet man nach, liegt die Ursache aber oft woanders. Stehen zu viele kleine Kunden mit monatlichem Rhythmus in der Liste, hilft die Besuchsplanung. Ist das Gebiet doppelt so groß wie die Nachbargebiete, gehört es neu geschnitten. Was ein zusätzlicher Besuch pro Tag oder eine halbe Stunde weniger Fahrzeit wert ist, rechnet die Seite Außendienstkosten je Besuch an einem Beispiel durch.

Die Grundlage aller fünf Hebel sind dieselben Daten: Kunden mit Adresse, Koordinaten, Umsatz, Klasse und Besuchsrhythmus sowie Wohnorte und Arbeitszeiten des Außendienstes. Wer diese Daten einmal sauber aufbaut, kann damit Gebiete, Besuche und Touren planen und später mit denselben Kennzahlen kontrollieren.

Vertriebs- und Serviceaußendienst: was sich unterscheidet

Vertriebs- und Serviceaußendienst nutzen ähnliche Werkzeuge, planen aber nach unterschiedlichen Regeln. Im Vertrieb sind die meisten Besuche planbar: Rhythmus nach Kundenwert, Akquisetermine, Nachfassen von Angeboten. In der Servicetechnik kommen zu geplanten Wartungen kurzfristige Einsätze bei Störungen hinzu, bei denen Reaktionszeit und Qualifikation zählen.

Die folgende Übersicht fasst die wichtigsten Unterschiede zusammen.

Für beide gilt: Die Gebiete müssen zur Arbeitslast passen. Gebietsplanung und Rahmentouren, also wiederkehrende Besuchspläne über mehrere Wochen, helfen auch dem Service, etwa bei regelmäßigen Wartungen. Die Disposition von Notfalleinsätzen am selben Tag ist dagegen Aufgabe einer eigenen Field-Service-Software, also einer Software für die kurzfristige Einsatzsteuerung im Service. Weitere Besonderheiten, etwa bei Handelsvertretungen, im Handelsaußendienst oder in der Pharmabranche, finden Sie unter Einsatzbereiche, speziell für den technischen Kundendienst unter Servicetechnik und technischer Kundendienst.

Womit Sie anfangen

Der beste Einstieg ist eine nüchterne Bestandsaufnahme, bevor Sie in Software oder neue Gebiete investieren. Diese Reihenfolge hält den Aufwand klein:

1. Ist-Zustand messen: Besuche pro Tag, Kilometer je Besuch und die Aufteilung der Arbeitszeit aus CRM, Fahrtenbuch oder Zeitprotokoll.
2. Daten prüfen: Gibt es eine Kundenliste mit eindeutiger Kundennummer, vollständiger Adresse, Umsatz und aktueller Zuordnung? Lassen sich alle Adressen auf der Karte verorten?
3. Auslastung je Gebiet berechnen: Sollbesuche mal Besuchsdauer plus Fahrzeit, geteilt durch die verfügbare Arbeitszeit. Das zeigt, welche Gebiete über- oder unterlastet sind.
4. Den passenden Hebel wählen: Schwankt die Auslastung stark zwischen den Gebieten, beginnen Sie mit den Gebieten. Liegen alle über 100 %, prüfen Sie zuerst die Besuchsrhythmen. Passen Gebiete und Rhythmen, aber die Fahrzeit ist hoch, sind die Touren dran.
5. Im Kleinen testen: Probieren Sie Änderungen zuerst in einem Pilotgebiet aus und vergleichen Sie die Kennzahlen mit dem Vorjahr, bevor Sie alle Gebiete umstellen.

Wie p17 Sie dabei unterstützt

Die p17 GmbH verbindet für die Außendienstoptimierung Geomarketing, CRM und Daten, und Sie entscheiden, in welcher Rolle wir antreten. Im Mitdenken geben wir eine Zweitmeinung zu Ihrer Gebietsstruktur oder Softwareauswahl und stellen auch unbequeme Fragen. Im Umsetzen übernehmen wir die Gebiets- oder Besuchsplanung als Projekt mit festem Umfang und einer festen Ansprechperson. Im Verstärken arbeiten wir auf Zeit in Ihrem Planungs- oder Vertriebsinnendienst-Team mit, etwa bei der Datenaufbereitung. Im Begleiten schulen wir Ihr Team, damit es danach selbstständig plant, und sehen die Gebiete regelmäßig mit Ihnen durch.

Als Software setzen wir vor allem easymap ein, daneben RegioGraph, und helfen bei Auswahl und Lizenzen. Für die Verbindung zum CRM führt die p17 GmbH auch cobra CRM ein, mit „map+“ als Kartenerweiterung. Sollen neue Gebiete besetzt werden, übernimmt das die Schwestergesellschaft p17 Consulting GmbH. Einen Überblick über alle Rollen finden Sie unter Leistungen, den gesamten Geschäftsbereich beim Geschäftsbereich Geomarketing der p17 GmbH.

Häufige Fragen

Zuletzt aktualisiert: 16.10.2026 · Benjamin Beloch, Geschäftsführer